“一次做对,圆满交付”“极速响应,全程陪伴”“诚恳担责,全力以赴”等硬核服务标准的落地,为柏厨家居赢得了顾客无数好评,也为员工创造价值,为柏厨在高端品牌、整体规模、经济效益及行业地位等方面的不断提升提供驱动力。坚持以仁爱为发心,视顾客为亲人的态度,是柏厨员工源于思想的自发行为,是道与术的融合体现。思想是“道”,即柏厨家居“智造生活场景,成就幸福之家”的企业使命,为行业提供可执行范本;对于“服务”有一套可执行、可落地的体系和标准,是“术”,术道融合的实践衍化成柏厨家居服务的售前、售中、售后整个运营环节。
售前服务:用心定制专属你的生活
柏厨家居华北大区设计师李峰以文化为理念,以东方平衡美学为设计灵感;关注和考量建筑、色彩、光影等元素;以用户为主角,深究人机工学分布空间,用心定制专属用户的生活。
销售罗阿辉耐心听取消费者的需求,从中协调,在顾客还未认定柏厨家居的时候,就已经开始享受到其用心的售前服务了,并引领用户探索纯粹悦己的家居生活。在订单结束后,两人均收获了消费者点赞,尤其销售小罗,收获了客户申女士:“人非常真诚,有一说一,有二说二,不欺骗客户,特别愿意跟她交朋友!”的强烈点赞。
售中服务:用专业匹配顾客需求
售中服务是商品在销售过程中为顾客提供的服务。提起柏厨家居的服务,顾客都会竖起大拇指,员工在外也都以身为柏厨人为骄傲。
柏厨家居凭借产品美善和服务精诚已成为家居产品的首选,无论是顾客、员工、同行还是供货商都能在这里感受到人性的真实之美和爱的力量。华北大区的安装工杨明莹在面对顾客咨询商品的时候,不会用“好看、好用”等概括性、模糊性词语回答,而是把商品的产地、原料、成本、特征等专业知识详细告知顾客,用专业匹配顾客的需求,终凭借其专业的工作能力和尽职尽责的工作态度收获客户:“金牌服务,品质卓越”的夸赞。
售后服务:不是服务的终点而是服务的起点
除了员工的专业工作技能外,极速响应也是柏厨家居的特色,安装工傅冬霞在收到用户报修的抽屉不畅问题后,及时上门处理,迅速提升用户对家居商品质感和购物服务的体验感。
石家庄店店长王海平认为售后服务不是服务的终点,而是服务的起点,严格遵守“动心产品、放心品质、省心服务、舒心体验、安心生活”的服务理念,认真执行“柜体十年质保”“终身保养和清洁服务”等服务,把人人诟病的行业瑕疵变成了自身进步的动力和方法,带给用户优质的家居品质和消费体验,以此回馈顾客的信任,收获了用户:“非常认真、细致、服务很到位”的称赞。
凭借对顾客需求的精准把握,柏厨家居具有匠心的打造每一件商品的设计、生产、售后,保证有品质的、严苛的商品管控流程,培养有执行力的员工责任心,创新快速响应的服务力,一齐打满意的用户服务,提升消费者对家居产品的体验感和服务质量评价,助力行业积极稳步发展。
(文章来源:网易家居 侵删)
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