木作行业,安装落地是大问题。
现场施工环节,哪怕是少了一块板子、少了一个小五金件,都会直接影响产品的正常安装,更别说颜色不对、尺寸错误这些更大的问题。
影响正常的交付工期,一旦遇到这种情况,受损失的不仅是消费者,还有当地经销商,同样会经历麻烦与痛苦,遭遇损失。
现实很残酷,高定木作产品体系复杂、服务环节众多,非常容易出问题。
从测量到设计、生产、物流、安装的整个过程中,无论是设计下单的尺寸误差,生产过程中的质量缺陷,还是物流运输过程中的破损少件,安装现场的刮擦损坏,特定原料与产品使用禁忌的把握不当……任何环节稍有疏忽差错,就会出现各种各样的问题。
所有的问题,就像定时炸弹一样,普遍会集中在安装现场爆发。
当遇到这些问题后,经销商往往是找厂家处理,但响应的效率与处理的质量,很难由经销商把控节奏。
很多厂家接到问题后,会发生两种情况,一是不能快速安排问题件的补单,二是会围绕责任判定归属,和经销商进行一番“理论”。
原因在于,一旦判定是谁的责任,意味着就由谁来承担物流、重新生产、修补等一系列损失和赔付费用,如此一来,又大幅延长了处理时间。
如果经销商不能和业主快速达成谅解,并形成妥善的处理方案,时间拖得越久,不仅业主的损失越大,而且对品牌与商家的意见就会越大。
久拖不决,因此被消费者告上法庭的现象,在行业内屡见不鲜。
走到这一步,没有赢家,经销商和业主都将付出巨大损失和惨重代价。而对于品牌方来讲,声誉也会受到影响。
那么,如何解决这种行业普遍的痛点问题?
近日,华东高定品牌A8空间公开发布《关于产品落地交付售后服务问题承诺书》,一时赢得全国运营服务商的广泛认可,并成为行业里讨论热点,被经销商视为产品交付售后的趋势。
在这份《承诺书》中,A8空间品牌总部承诺:“对于因为厂方责任,产品在安装落地时发现的质量问题,A8空间品牌管理总部将全部承担因重新制作造成的来往物流运费、安装费用以及产品的返工生产费用。”
一定程度上,A8空间揽下了问题处理的责任,主动承担可能产生的各项费用,进而赋能经销商快速处理产品交付与售后中的问题。
那么,其中涉及的质量问题和责任又如何判定?
据了解,A8空间为此专门配套了一份详细的《售后问题责任认定规则及处理方案》,将各种质量问题的表现、认定的标准和原则、责任的归属判定及费用的承担、现场快的处理补救方案等等,一一列举,做了明确的约定。
对于一时无法或难以判定责任的质量问题,这家公司也有考虑。
态度很明确:消费者、业主体验,如果责任一时难以界定,经销商必须保证时间解决,相关费用总部先行承担,问题处理完后,再认真界定责任。
注意里面的关键信息是:经销商必须保证时间解决,相关费用由总部先行承担。
大材研究认为,这种做法的价值在于,把问题的解决、消费者权益的保护放到了位,不仅能够改善高定客户的消费体验,突出高定的价值,同时有潜力进一步提升品牌口碑,拉开与同行的距离。
这份承诺放在其它行业,或许不算新鲜。但对于高定木作领域,懂行的人都知道,没有责任意识的担当、没有足够的底气,没有企业敢作这样的承诺!
当问及为什么要出台这样一份质量承诺举措时,A8空间品牌创始人麻敏杰表示,经销商把身家性命都交给我们,是我们忠实的粉丝,我的粉丝我不宠谁来宠!A8空间的产品,要经过服务才能到达消费者手中,工厂面对的,不是终端客户,我们只有为我们全国各地的运营商做兜底,让他们没有后顾之忧,才能更好地服务千家万户。
在笔者看来,A8空间的这份担当和底气,并不是任何公司都可以做到,更多还得依靠自身的实力。
实力体现在哪些地方?就是A8空间历经8年打造的系统能力。
从下单,到生产管控,到产品出厂前的检验试装,再到物流运输,A8空间设计了严格的标准与服务流程,实施严谨管控,将可能在终端出现的问题降低到少。
据了解,2020年期间,A8空间用于处理全国50多个运营商的总售后费用仅十几万元,从侧而验证了优秀的产品落地能力。
援引A8空间品牌创始人麻敏杰的观点,如果你的问题很多,你根本就不敢这么干!
“非极致,不将就”,是A8空间的品牌理念。
麻敏杰说,这个理念,落到产品和服务打造上,就是产品出了任何问题,我们一定会切实负起责任。高定产品异常复杂,再好的系统也不能保证一个问题不出。但我们的运营商都知道,只要出了问题,我们一定不扯皮、一定以快速度去解决。
分析认为,A8空间此举,也是“自断后路”,进一步倒逼公司订单、客服、生产等部门,强化责任意识、优化系统管理,大程度地减少问题,让落地服务越来越优。
近年来,A8空间除了不断提升内控管理机制,同时采取多种办法勉励与督促各地运营商,要建立起自身强大的售后处理能力。
其中一项具体要求就是,对整木定制不可避免会出现的问题,经销商自己有能力时间在现场解决,避免来回折腾,造成时间、投入的浪费,更重要的是,给客户塑造良好的服务体验。
为此,A8空间专门开设了线上线下培训课堂,强化经常性的培训工作,从知识与经验层面,提升运营商的服务能力。
工厂、经销商两手抓,两条线都足够强大,自然有助于提升面向客户的交付质量。
从全行业的情况看,无论是综合型的大家居龙头,还是各个细分品类里的领跑者,都表现出了一种共同的努力方向:
以极致作为目标,想办法通过多种措施、多种工具提升用户体验,在交付、服务等环节做到更好,进而实现口碑、市场份额的双丰收。
而作为高定家居行业颇有代表性的品牌,A8空间这一步迈得更远,预计产生两方面的影响:
一是会给企业本身创造新的发展机会,通过服务好终端客户,实现口碑的新突破,进而提升前端获客与转化效果;
二是有可能在整个行业里带动服务赛道的新变革,促动从业者们思考高定服务的正确姿势。
(文章来源:大材研究 侵删)
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